понедельник, 25 октября 2021
UfacityNews.ru новости Уфы для всех

Сбер модернизирует свою поддержку и повышает автоматизацию процессов в период пандемии

Сбер модернизирует свою поддержку и повышает автоматизацию процессов в период пандемии

Во время пандемии нагрузка на контактные центры Сбера выросла. Сегодня мы обслуживаем более двадцати миллионов звонков розничных клиентов ежемесячно — и эта цифра продолжает расти. Справиться со столь высокой нагрузкой эффективно можно только с помощью автоматизации, когда на типовые вопросы отвечает голосовой бот в IVR, а люди подключаются для решения сложных и нестандартных ситуаций. Сейчас банк продолжает внедрять всё больше предиктивных сценариев поддержки клиентов, обучая ботов (голосового и чат-бота) всё новым навыкам. 

Уже автоматизированы самые частые и нужные клиентам сценарии, которые можно получить быстро и удобно: это уточнение баланса счёта и подтверждение операций, приостановленных системой фрод-мониторинга. Также внедрены менее частые, но весьма значимые для клиентов сценарии, такие как: арест счёта (бот видит, наложен ли арест, и сразу же выдаёт необходимые инструкции), причины отказа проведения операций по карте (объясняет причины и предлагает варианты решения), социальные выплаты (сразу же спросит, интересует ли клиента, сколько было начислено средств, и расскажет, какой текущий баланс по карте), перевыпуск карты (сообщит, в каком отделении находится перевыпущенная карта и до какого числа её можно забрать) и заявка на кредит (сообщит статус заявки). Сегодня уровень автоматизации в контактных центрах Сбера достиг 66% в голосовых каналах, 70,5% — в чатах и 50% — в отложенных обращениях.

Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка: 

«Пандемия COVID-19 потребовала от нас оперативного реагирования. Но вместе с тем мы продолжали и продолжаем мыслить стратегически, развивая технологии будущего. Мы видим, что пока клиенты предпочитают звонить, а не писать, что многие ещё не готовы общаться с ботами и выбирают соединение с "живым" оператором, даже если придётся его подождать. При этом мы видим и долгосрочный тренд, указывающий на то, что общение с голосовыми и текстовыми ботами становится всё более обыденным. И, соответственно, стремимся этот тренд возглавить. В этом нам помогают наши технологические партнёры из SberUser и SberDevices, развивающие сервисы телефонии, распознавания речи, синтеза речи, NLP-платформу и другие платформенные решения».

Во время пандемии контактные центры банка не переставали работать ни на один час, ведь в этот период поддержка была особенно нужна нашим клиентам. Поэтому Сбер принял самые серьёзные меры по обеспечению безопасности сотрудников контактных центров, такие как: измерение температуры на входе, регулярные ПЦР-тесты, вакцинирование прямо в офисе, постоянная дезинфекция рабочих мест, разделение помещений на отдельные блоки для максимальной изоляции команд друг от друга, установка перегородок между рабочими местами, закупка бактерицидных ламп. Беременные девушки и сотрудники с хроническими заболеваниями перешли на удалённую работу. И самое важное: всем заболевшим сотрудникам была обеспечена необходимая медицинская и психологическая поддержка.   

Ещё одной важнейшей задачей, к решению которой команда банка приступила в прошлом году, стало объединение контактных центров, обслуживающих компании экосистемы Сбера. Клиенту удобно по всем вопросам обращаться на знакомый номер 900, и поэтому Сбер должен обеспечить единый и простой клиентский путь, независимо от того, какая из компаний экосистемы Сбера предоставила ему продукт.

Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка:

«Мы видим свою роль в том, чтобы стать объединяющим элементом экосистемы Сбера, который решает любой вопрос клиента в одной точке контакта. С другой стороны, "Забота о клиентах" — более широкое понятие, чем просто сеть контактных центров, доступных 24/7. Мы также обеспечиваем переход на безбумажные технологии, с интересом занимаемся клиентской аналитикой. Но самое важное в нашей работе — чувствовать, что мы действительно помогаем клиентам. По данным речевой аналитики, в прошлом году клиенты сказали нам спасибо 53 миллиона раз — это очень приятно!».

Другие новости рубрики

30-31 октября 2021 года в МС Моторс Зубово пройдет мероприятие в рамках проекта «ŠKODA Кроха»

Приглашаем всех желающих на семейное мероприятие и уроки ПДД для детей. В субботу и воскресенье 30-31 октября 2021 года на время наш шоу-рум в МС Моторс Зубово превратится в игровое пространство, ждем всех желающих!

Аналитика МТС: 60% ритейл-компаний используют облака для развития e-commerce

МТС проанализировала использование облачных технологий российскими ритейлерами. Спрос на облака в этой сфере вырос за восемь месяцев 2021 года в 1,5 раза в денежном выражении по сравнению с тем же периодом прошлого года. Чаще всего облачные решения используют для развития онлайн-торговли, улучшения клиентского сервиса, централизации ИТ-ресурсов и усиления информационной безопасности.   

Сбер возглавил ESG-ренкинг финсектора страны

Сбер стал лидером ESG-ренкинга публичных компаний финансового сектора России. В состав ренкинга, подготовленного Национальным рейтинговым агентством, вошло 30 организаций: банки, финансовые и инфраструктурные институты и страховые компании. Все участники ренкинга были разделены на пять групп: продвинутый, развитый, достаточный, развивающийся и начальный уровни внедрения принципов устойчивого развития. Сбер занял лидирующую позицию в первой — продвинутой — группе ренкинга с показателем 31,08 балла.

МегаФон и AliExpress Россия запустили «Мобильный ID» в приложении маркетплейса

Сервис «Мобильный ID» теперь доступен клиентам самого посещаемого маркетплейса в стране — AliExpress Россия. Решение МегаФона позволяет упростить оформление зарубежных заказов, используя функцию автоматического заполнения таможенной анкеты.

Аналитика МТС: уфимцы все чаще покупают дорогие смартфоны в кредит

МТС проанализировала продажи смартфонов в столице Башкирии в третьем квартале 2021 года. По оценке аналитиков МТС, продажи гаджетов в июле-сентябре 2021 года выросли на 20 процентов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Растет и средняя стоимость купленных девайсов, а спрос пользователей смещается в премиальный сегмент.

Сбер будет принимать решение о кредитовании застройщиков за 5 дней

Сбер внедряет технологию, которая позволит принимать решение о кредитовании строительных компаний — застройщиков жилья за пять дней с момента предоставления полного пакета документов. Сервис станет доступен клиентам с начала апреля 2022 года, сообщил на Московском форуме лидеров рынка недвижимости вице-президент Сбербанка Сергей Бессонов.

В уфимском аэропорту зафиксировали активный рост интернет-трафика

В аэропорту Уфы пассажиры завершили бархатный интернет-сезон. При помощи инструментов Big Data МегаФон выяснил, что в сентябре и первой половине октября абоненты находились онлайн на территории воздушной гавани дольше, чем за тот же период в туристических мае и июне. Самыми интернет-активными гостями аэропорта стали путешественники из Красноярского края и Амурской области.

Привлечение туристов и защита дикой природы: МТС запустила экопроект «Место силы» в нацпарке «Башкирия»

МТС сообщает о запуске федеральной экологической программы «Место силы» в национальном парке «Башкирия». Проект нацелен на защиту дикой природы, экопросвещение и развитие внутреннего экотуризма. В тесном сотрудничестве с особо охраняемой природной территорией компания разработала аудиогид по одной из самых протяженных экотроп «Таллы», развернула систему мониторинга популяций пчёл в режиме макро, а также начала тестирование системы умного видеонаблюдения для борьбы с лесными пожарами.

МегаФон создал новый сервис для вахтовиков

МегаФон предложил специальную услугу для работников вахтовым методом - впервые абоненты, уезжающие на смену в отдаленные регионы, смогут бесплатно «заморозить» услуги связи на период до 180 дней и сохранить свой номер.

Клиенты МегаФона в Башкирии смогут звонить по Wi-Fi

У клиентов МегаФона в республике появилась возможность звонить через сеть Wi-Fi. Новая для региона технология VoWi-Fi позволяет совершать вызовы там, где нет мобильной связи, но есть устойчивое Wi-Fi подключение.

Обновленные BMW X3 и X4 с выгодой до 11% в Газпромбанк Автолизинге

Газпромбанк Автолизинг, предоставляющий финансирование для обновления парков физических и юридических лиц, объявляет о старте предзаказа на обновленные кроссоверы BMW X3 и X4. При заключении договоров до 31 декабря 2021 года клиенты лизинговой компании получат суммарную выгоду от производителя и лизинговой компании до 11%. Дополнительное преимущество достигается за счет топливной программы от «Газпром нефти», а легкий старт аренды обеспечит зачет имеющегося авто в качестве аванса.

Дешевле, чем в кредит: Mercedes-Benz GLC от 43 443 рублей в месяц в Газпромбанк Автолизинге

Газпромбанк Автолизинг, предоставляющий финансирование для обновления парков физических и юридических лиц, объявляет о действии специального предложения на модель Mercedes-Benz GLC. Эксплуатировать немецкий кроссовер можно с минимальной ежемесячной нагрузкой от 43 443 рублей, сэкономив до 10% только на его приобретении. Дополнительную выгоду компании на основной системе налогообложения смогут обеспечить за счет отнесения лизинговых платежей на себестоимость, а также топливной программы от «Газпром нефти».